La crise sanitaire a largement profité au e-commerce. Le volume des ventes pour l’année 2020 a ainsi progressé de 8,5 %, selon les chiffres livrés par la Fevad (fédération du e-commerce et de la vente à distance). Pour autant, la crise n’a pas profité uniformément à tous les e-commerçants. Les Français cyber-acheteurs sont ainsi devenus plus exigeants quant à leurs achats en ligne. Les experts d’AURIS Finance, cabinet de Conseil en Fusion-Acquisition, reviennent sur un changement profond des modes de consommation.
Une forte progression des ventes en ligne et de l’offre de e-commerce
Au cours de l’année 2020, les ventes sur Internet ont atteint 112 milliards d’euros, selon les données livrées par la Fevad. Un chiffre en progression de 8,5 % sur un an. À elle seule, la vente de biens en ligne a progressé de 32 % sur un an, tandis que, sans surprise, la vente de services en ligne (tourisme notamment) s’est repliée de 10 %. Sur les achats en ligne, tous les indicateurs sont à la hausse : au total 1,84 milliard de transactions ont été enregistrées au cours de l’année 2020 (+ 5,8 % sur un an), tandis que le panier moyen a progressé de deux euros pour atteindre 61 euros à fin 2020.
Enfin, au cours de l’année 2020, 17 400 nouveaux sites marchands ont vu le jour, permettant à de nombreux commerçants de trouver une alternative à la vente en magasins. Du coté des consommateurs devenus cyber-acheteurs, les changements d’habitude semblent désormais s’inscrire dans la durée. Ainsi, avec un niveau de confiance dans le commerce en ligne très élevé, les Français affirment à 87 % avoir l’intention de privilégier davantage encore les achats en ligne après le déconfinement.
Moins de temps passé à flâner en ligne
Pour autant, cet engouement pour les achats en ligne ne profitera pas à tous les acteurs du e-commerce. Ainsi, une étude livrée par Contentsquare et rapportée par BFM Business constate qu’au fil des confinements les cybers-acheteurs français sont devenus plus aguerris. Le temps de session est ainsi en baisse de 15 % sur un an, signe que les consommateurs savent ce qu’ils cherchent et passent moins de temps qu’auparavant à flâner en ligne. Un phénomène qui touche particulièrement le secteur de la grande consommation : sur un an, le nombre de pages vues est en baisse de 47,5 %, tandis que le trafic a chuté de 33,4 %.
Des consommateurs de plus en plus exigeants
Les enseignes non alimentaires doivent elles aussi composer avec une exigence de plus en plus forte de la part des consommateurs. Qu’elles soient interactives ou physiques, les vitrines des commerçants doivent être particulièrement soignées, simples d’utilisation et claires. Par ailleurs, pas question de rogner sur la qualité de services. C’est ainsi par exemple que l’enseigne Marionnaud a multiplié ses services durant le confinement, avec notamment un renforcement de son service client et la possibilité de réaliser des livraisons tardives en Ile-de-France.
Dans le même temps, le spécialiste de l’enfance Oxybul Éveil et Jeux proposait un service de vente par visio-conférence. Enfin, la préservation de l’environnement demeure une attente forte de la part des consommateurs. Ainsi, selon l’étude DS Smith, le retour à une « nouvelle normalité » s’accompagne d’un changement des habitudes d’achats. Plus d’un cinquième des Français seraient prêts à acheter plus régulièrement en ligne si les articles étaient livrés dans des emballages plus durables (23 %) ou recyclables (21 %).
